La decisión de compra no depende únicamente del precio o de las características de un producto o servicio. También influye la facilidad con la que una persona encuentra información, comprende la oferta, resuelve sus dudas, contacta con la empresa y completa la acción que necesita. Cada interacción puede acercarla a la compra o hacer que busque otra alternativa.
En este webinar aprenderás a analizar y mejorar la experiencia que ofrece tu negocio desde el primer contacto digital hasta la atención posterior. Veremos cómo detectar obstáculos, ordenar los puntos de contacto y diseñar recorridos más sencillos, coherentes y satisfactorios para el cliente.
La sesión tendrá un enfoque práctico, adaptado a las posibilidades de una pyme. Descubrirás cómo introducir mejoras en la web, los formularios, los canales de atención, los procesos de compra y la comunicación sin necesidad de transformar toda la empresa ni implantar herramientas complejas.
Lo que vas a conseguir en este webinar:
- Comprender cómo influye la experiencia de cliente en la elección, la compra y la fidelización.
- Identificar los principales puntos de contacto entre una persona y tu empresa.
- Analizar el recorrido que sigue un cliente desde que descubre el negocio hasta que compra.
- Detectar fricciones que generan dudas, abandonos o pérdida de oportunidades.
- Mejorar la claridad y facilidad de uso de tus canales digitales.
- Facilitar que el cliente encuentre la información que necesita en cada momento.
- Reducir pasos innecesarios en formularios, reservas, compras y solicitudes.
- Coordinar mejor la web, las redes sociales, WhatsApp, el correo y la atención presencial.
- Adaptar la comunicación a las expectativas de distintos tipos de clientes.
- Gestionar mejor los tiempos de respuesta y las promesas de servicio.
- Recoger opiniones y utilizar las incidencias como fuente de mejora.
- Diseñar una atención posterior que favorezca la repetición y la recomendación.
- Priorizar cambios según su impacto en la experiencia y su facilidad de aplicación.
- Salir con un mapa básico de la experiencia de cliente de tu negocio.
4 de noviembre de 10:00 a 12:00
A los inscritos se les facilitará un enlace para acceder a la jornada.
Dirigido a
Este webinar está dirigido a:
- Pymes y personas autónomas que quieren mejorar la relación con sus clientes.
- Empresas que reciben consultas o visitas, pero pierden oportunidades durante el proceso.
- Negocios que desean facilitar la compra, reserva, contratación o solicitud de información.
- Responsables de marketing, ventas, atención al cliente, comunicación u operaciones.
- Comercios, establecimientos hosteleros y empresas de servicios.
- Empresas que combinan canales digitales y atención presencial.
- Negocios que quieren diferenciarse a través del servicio y no solo mediante el precio.
- Pymes interesadas en aumentar la satisfacción, la repetición y la recomendación.
Programa
- Experiencia de cliente: qué es y por qué influye en la decisión de compra
- Expectativas, percepción y satisfacción: cómo valora el cliente cada interacción
- El recorrido del cliente: descubrimiento, consideración, compra, uso y posventa
- Puntos de contacto digitales y presenciales: cómo identificarlos y conectarlos
- Creación de un mapa sencillo de experiencia de cliente
- Momentos de la verdad: interacciones que pueden decidir una venta o una pérdida
- Fricciones frecuentes: información insuficiente, esperas, pasos innecesarios e incoherencias
- La experiencia desde el primer clic: claridad, navegación y facilidad para avanzar
- Formularios, reservas y procesos de compra: cómo reducir el esfuerzo del usuario
- Atención multicanal: web, teléfono, WhatsApp, email, redes sociales y establecimiento
- Coherencia entre canales: evitar que el cliente reciba respuestas o condiciones diferentes
- Tiempos de respuesta y gestión de expectativas: informar con claridad cuando no se puede atender de inmediato
- Personalización útil: adaptar la experiencia sin complicar los procesos
- Accesibilidad e inclusión: facilitar la interacción a perfiles con diferentes necesidades
- Experiencia móvil: diseñar para clientes que consultan, reservan o compran desde el teléfono
- Gestión de incidencias: cómo responder cuando algo no sale como estaba previsto
- Escucha del cliente: encuestas, reseñas, conversaciones y comentarios**
- De la opinión a la mejora: cómo detectar patrones y establecer prioridades
- Posventa y seguimiento: acompañar al cliente después de la compra
- Fidelización y recomendación: convertir una buena experiencia en una relación duradera
- Indicadores básicos: satisfacción, esfuerzo, repetición, recomendación y abandono
- Plan de mejora de la experiencia: acciones rápidas, responsables y seguimiento
Ponente
Jazmín Martínez. Es especialista en experiencia de cliente, estrategia digital y mejora de procesos, con experiencia ayudando a pymes y organizaciones a diseñar recorridos más sencillos y coherentes. Su trabajo combina análisis de los puntos de contacto, atención multicanal, experiencia de usuario y medición para reducir fricciones, mejorar la satisfacción y favorecer la fidelización.
